企业微信3.0,B端狂野与C端克制的博弈-岳恒说

12月23日下午,微信团队在年末发布了企业微信3.0版。这一版本让企业微信可以添加客服微信、建立100人的客户群、发表内容到客户的朋友圈。同时,还支持25人的在线会议、文件演示,支持加密的微文档、微盘。这意味着企业微信除了具备其他智能移动办公软件所具备的OA功能外,还把"与11亿微信用户紧密连接"这一独门秘籍进一步升级,让企业可以更好地经营私域流量。

但是这个“让钉钉的压力很大”的功能到底做得怎么样呢,笔者这忙着体验了两天,并且把所有的API文档研究了一遍,深感矛盾。不知道我们应该夸奖微信为了保证用户体验在企业功能上的克制,还是应该骂一顿企业微信3.0折腾了这么大阵仗最后确实一个半成品?

首先我们先说最大的亮点:企业微信的账号可以加普通微信用户好友,并有特殊标志显得非常好看。同时打通了企业微信和普通用户之间的界限,让企业可以直接通过员工的账号进行用户运营,并通过后台客户的管理私域流量,离职员工的客户还可以转移给其他员工,想想真的很美好!但是遇到现实的企业需求的时候,企业微信可能还是以C端的逻辑在做B端的事。下面举几个例子来说明:

1、员工加了客户后需要手动添加成为客户,否则不算客户身份,或者通过生成的“联系我”二维码扫码成为客户,成为客户后,后台才能看到客户的信息列表。另外离职员工客户再分配时,需客户同意添加新的人好友才可以,且员工账号逻辑属于本人,需要本人实名认证 ,但是离职后无法平滑过渡:因为即使我们让员工都用公司的手机和手机号码注册,但实名认证也很难用别人的。这完全是2C逻辑,不是2B逻辑,在企业看来,虽然企业微信账号是个人账号,但应该做公司认证,而不是个人认证。离职后公司认证取消,客户收回到客户池并可重新分配给其他人。

上述这个问题有三个大坑,一是客户定义的问题,二是认证问题,三是换人需要客户同意。难道不应该加了好友就算客户么?难道不应该基于公司认证么?难道不应该自动换成新客服人员么?目前的状态相当于重新加人了,对于客户的体验也不好,但保持了克制;对于企业的体验更不好,如果客户没加,没看到通过好友,那么就直接造成了客户的流失。

企业微信3.0,B端狂野与C端克制的博弈-岳恒说

2、目前的API接口无法直接修改客户信息(备注、标签、手机号码等),只给了查询客户列表和详细信息的查询接口。(非家校沟通)这一招真的是更克制,完全杜绝了二次开发系统批量化修改客户的备注标签信息,只能靠员工手动处理,加一个好友设置好一个好友的标签,这个一般情况来说并不现实。因为实际情况是,加好友了后我们并不清楚这个客户的实际信息,用户的各项信息是逐渐获取逐渐完善的,这个如果不能用程序处理……那么将是一个巨大的工作量。在这个根本不会打扰到用户的需求上,也如此的克制,这显然也是以2C的逻辑来做的2B企业微信后台管理功能。

3、最后我们说说100人建群、发朋友圈这个事,由于我自己的测试账号没有100人权限和朋友圈权限,我们找到了有权限的测试号,发现朋友圈一次只能发200人,虽然我们比较理解这个大规模开放必然影响微信广点通的收入和用户体验,但是200人一次同样是一个巨大的工作量,并且无法真正形成规模化的业务。最重要的是没有给API接口来处理对客户的群发消息,只能对内部员工群发各种消息。好吧,我们也可以理解为了避免打扰用户,但是这样处理的话,如何高效率地让企业经营用户呢?

企业微信3.0,B端狂野与C端克制的博弈-岳恒说

以上种种,不仅仅有流程上与现实逻辑的冲突BUG、也会有因为既要兼顾C端用户的体验,还要想做好B端的服务的矛盾心态。但不得不说,仅仅从内部管控的情况来说,企业微信并不输于钉钉,但企业微信的大杀器打通C端体系却做了个半成品,不得不说企业微信3.0,在B端狂野与C端克制的博弈上始终无所适从。

我们非常希望能够在兼顾一定的用户体验的同时,能够给企业开放更实用的API功能,能够让入驻企业通过企业微信来完成对C端客户体系的建立与规模化,这样才能基于微信的基础设施上生长出巨头,而不是仅仅能够服务微商之类的小团队。